Comment gérer les clients difficiles ?
Gardez votre sang-froid et écoutez votre client.
Recevoir des objections n'est pas une mauvaise chose. C'est généralement le signe que votre client est confronté à des ambiguïtés et qu'il a besoin de plus d'informations. Toutefois, cette demande d'informations supplémentaires n'est pas toujours claire. Il se peut aussi que votre client vous défie simplement ou qu'il se soit levé du mauvais pied. C'est pourquoi il est important de découvrir l'objection derrière l'objection. La méthode BADSOC peut vous y aider.
étape 2
A = Accorder de l'attention
Lorsque vous entendez une objection, accordez-lui de l'attention. Si vous ignorez l'objection, elle risque de revenir impitoyablement à la fin de la conversation. Vous pourrez alors tout recommencer.
étape 5
O = Objection résolue
Ensuite, vous devez résoudre l'objection. Cela peut se faire de plusieurs manières. Vous indiquez que votre produit possède certaines caractéristiques que les produits concurrents n'ont pas. En bref, il s'agit de revendre votre produit et de fournir des informations que le client n'a pas encore. Cela peut être dû au fait que vous ne l'avez pas mentionné ou que le client n'a pas entendu quelque chose. Ou bien vous arrivez à la conclusion qu'il s'agit d'une objection légitime que vous ne pouvez pas réfuter.
J'ai trouvé cet exercice si instructif que je l'ai transmis à mon personnel. Nous avons désormais tous la même approche pour traiter les clients difficiles. Nous notons également leurs objections afin d'en tirer des enseignements. Notre service s'est vraiment amélioré.
Jean-Pierre
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