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Comment gérer les clients difficiles ?

Bien sûr, vous préférez l'éviter, mais quoi qu'on y fasse il faut parfois faire face à des situations difficiles avec les clients. Un client s'est trompé de commande et vous appelle en colère. Ou bien vous avez mal compris la demande du client et il vous envoie un courriel incendiaire. Votre client souhaite que vous veniez réparer son puits demain, mais cela ne correspond pas à votre emploi du temps. Un autre client a dû faire la queue pendant 20 minutes et lorsqu'il arrive à son tour, c'est vous qui en faites les frais. Les exemples sont innombrables. Nous savons que cela fait partie du métier et pourtant, cela peut être assez difficile.

Gardez votre sang-froid et écoutez votre client.

Recevoir des objections n'est pas une mauvaise chose. C'est généralement le signe que votre client est confronté à des ambiguïtés et qu'il a besoin de plus d'informations. Toutefois, cette demande d'informations supplémentaires n'est pas toujours claire. Il se peut aussi que votre client vous défie simplement ou qu'il se soit levé du mauvais pied. C'est pourquoi il est important de découvrir l'objection derrière l'objection. La méthode BADSOC peut vous y aider.

Exercice : Grâce à cette feuille de route, vous saurez la prochaine fois parfaitement comment traiter les clients difficiles.

Conseil : suivre la méthode BADSOC

Blâmer / Attention / Demander / Synopsis / Objection résolue / Conclusion

étape 1

B = Blâmer

L'astuce consiste à écouter attentivement. La première étape consiste à reconnaître une objection. "C'est assez cher" (reconnaissance)

"Si j'ai bien compris, vous pensez que notre produit est trop cher ?" (reconnaissance)
Une objection est une réfutation sous forme d'affirmation ou de question.
Reconnaissez l'objection. Reconnaissez ensuite que quelqu'un a une objection. Une objection n'est pas du tout mauvaise ou effrayante.

étape 2

A = Accorder de l'attention

Lorsque vous entendez une objection, accordez-lui de l'attention. Si vous ignorez l'objection, elle risque de revenir impitoyablement à la fin de la conversation. Vous pourrez alors tout recommencer.

étape 3

D = Demander plus

Si vous entendez une objection, prêtez-y attention en posant des questions. "Je comprends que vous trouviez le produit cher. Combien pensiez-vous qu'il coûterait ?" "Comment en êtes-vous arrivé à cette conclusion ? "D'où tenez-vous cette information ?" "Puis-je voir exactement ce qu'ils offrent ?" (demander à travers)

étape 4

S = Synopsis

Après avoir approfondi la question, résumez à la fin ce que vous avez entendu. "Vous avez un prix de Y du fournisseur X pour le produit Z. Ai-je bien compris ? En résumant, l'acheteur entend ce que vous avez compris. Parfois, l'acheteur répondra par un ajout, une correction ou un accord.

étape 5

O = Objection résolue

Ensuite, vous devez résoudre l'objection. Cela peut se faire de plusieurs manières. Vous indiquez que votre produit possède certaines caractéristiques que les produits concurrents n'ont pas. En bref, il s'agit de revendre votre produit et de fournir des informations que le client n'a pas encore. Cela peut être dû au fait que vous ne l'avez pas mentionné ou que le client n'a pas entendu quelque chose. Ou bien vous arrivez à la conclusion qu'il s'agit d'une objection légitime que vous ne pouvez pas réfuter.

étape 6

C = Conclusion

Enfin, vous résumez à nouveau et demandez si vous avez tout bien expliqué. Vous passez ensuite à l'objection suivante en suivant les mêmes étapes ou vous concluez la vente.

J'ai trouvé cet exercice si instructif que je l'ai transmis à mon personnel. Nous avons désormais tous la même approche pour traiter les clients difficiles. Nous notons également leurs objections afin d'en tirer des enseignements. Notre service s'est vraiment amélioré.

Jean-Pierre

41 ans, comptable

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