Comment gérer les clients difficiles ?
Conseil : suivre la méthode BADSOC
Blâmer / Attention / Demander / Synopsis / Objection résolue / Conclusion
étape 2
A = Accorder de l'attention
Lorsque vous entendez une objection, accordez-lui de l'attention. Si vous ignorez l'objection, elle risque de revenir impitoyablement à la fin de la conversation. Vous pourrez alors tout recommencer.
étape 5
O = Objection résolue
Ensuite, vous devez résoudre l'objection. Cela peut se faire de plusieurs manières. Vous indiquez que votre produit possède certaines caractéristiques que les produits concurrents n'ont pas. En bref, il s'agit de revendre votre produit et de fournir des informations que le client n'a pas encore. Cela peut être dû au fait que vous ne l'avez pas mentionné ou que le client n'a pas entendu quelque chose. Ou bien vous arrivez à la conclusion qu'il s'agit d'une objection légitime que vous ne pouvez pas réfuter.
J'ai trouvé cet exercice si instructif que je l'ai transmis à mon personnel. Nous avons désormais tous la même approche pour traiter les clients difficiles. Nous notons également leurs objections afin d'en tirer des enseignements. Notre service s'est vraiment amélioré.
Jean-Pierre
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